Jenis-jenis Kebutuhan Tamu & Melayani Kebutuhan Tamu

Stándar Kompetensi: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan Kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar   :   Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar organisasi

A.           Karakteristik Tamu.

1.        Tamu Internal adalah pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh  terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya ada 2 jenis tamu internal, yaitu:

a.          Tamu internal organisasi.

b.         Tamu internal pemerintah.

2.        Tamu Perantara  Adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk dan bukan sebagai pemakai.

  Contoh: Komponen distributor, seperti agen koran.

3.        Tamu Eksternal adalah setiap orang atau sekelompok pengguna suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis yang berperan sebagai pelanggan nyata atau akhir.

B.            Manfaat Mengenali Keluhan Tamu.

1.        Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-  bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan.

2.        Keluhan tamu merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan lebih baik.

3.        Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas tamu.

C.            Cara Menangani Keluhan Tamu.

1.        Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian.

2.        Bila diperlukan, catat semua keluhan tamu.

3.        Adakalanya tamu marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri.

4.        Hindari berdebat dengan tamu dan jangan sekali-kali menyalahkan tamu.

5.        Apabila tamu terus menerus marah, usahakan membujuk tamu untuk pindah ke tempat lain, agar tamu lain tidak mendengar.

6.        Tanggapi dengan baik keluhan tamu.

7.        Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami tamu.

8.        Segera katakan kepada tamu akan diusahakan secepatnya.

9.        Sampaikan terima kasih atas keluhan tamu.

D.           Cara Mengatasi Pelayanan Yang Tertunda.

1.        Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan.

2.        Segera sampaikan permohonan maaf.

3.        Jika tamu mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.

E.            Pengamatan Terhadap Pelanggan.

Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.

Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.

1.        Ciri pelanggan tipe piknis.

a.         Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek.

b.         Muka/wajah bulat lebar.

c.         Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.

Cara menghadapinya:

a.         Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya.

b.         Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.

c.         Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi.

2.       Ciri-ciri Pelanggan tipe leptosome.

a.         Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

b.         Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.

c.         Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis.

Cara menghadapinya:

a.         Menghormati pelanggan layaknya seorang rajin.

b.         Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.

c.         Turuti saja kemauan dan perintahnya.

3.        Ciri-ciri Pelanggan tipe atletis.

a.         Bentuk tubuh kokoh dan berotot.

b.         Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.

c.         Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.

d.        Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Cara menghadapinya:

a.         Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.

b.         Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.

c.         Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.

d.        Tetap sabar dalam melayaninya.

Daftar Pustaka:

Suyetty dkk.Modul Prinsip-Prinsip Kerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan.2010.Jakarta:Yudhistira.

PPT ambil disini download