Pelayanan Prima

Stándar Kompetensi: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan Kolega dan pelanggan

Kompetensi Dasar:   Pelayanan Prima

 

A.           Hakikat dan pengertian pelayanan prima.

1.             Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

2.             Pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan.

3.             Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan.

4.             Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan.

5.             Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner.

B.            Konsep dasar pelayanan prima

1.             Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude):

a.         Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan.

b.        Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

c.         Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

d.        Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

2.             Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention).

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.

Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.

3.             Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

   1)    Mencatat pesanan pelanggan

   2)    Mencatat kebutuhan pelanggan

Contoh-Contoh Pelayanan

1. Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K).
2. Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
3. Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari.
4. Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi.
2. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

Daftar Pustaka:

Suyetty dkk.Modul Prinsip-Prinsip Kerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan.2010.Jakarta:Yudhistira.

PPT download di sini